ENTREVISTA

Ajona: "Estem en un moment en què ens ho hem de qüestionar tot"

El nou director de Naturlandia creu que, fins ara, no s'ha definit una estratègia clara al parc a llarg termini

Després de sis anys al capdavant de la direcció d'Ordino Arcalís, Xabier Ajona va acceptar l'1 de juny el repte de dirigir Naturlandia amb l'objectiu d'impulsar el parc i revertir la tendència econòmica negativa dels darrers anys. El navarrès declara que la finalitat del seu projecte és millorar l'oferta de restauració i reduir els temps d'espera per accedir a les activitats que ofereix el parc. Naturlandia s'ha preparat per a una reobertura que garanteix, en tot moment, les condicions higièniques necessàries.

Què el va fer decidir-se per acceptar el repte de dirigir Naturlandia i deixar Ordino Arcalís?
L'etapa a Ordino Arcalís l'he donat per tancada, ja que els objectius pels quals se m'havia contractat ja estaven assolits. L'estació estava redinamitzada, ja l'havíem tornat a posar als ulls del mercat. Havíem reaparegut amb una bona imatge i un bon servei, així com amb la posada en marxa del pla director amb la instal·lació del telecabina. Per tant, els objectius pels quals se m'havia contractat a Arcalís ja estaven assolits. Això em permetia donar per conclosa l'etapa i la possibilitat de poder cercar algun altre repte.

Quin balanç fa del seu pas com a director de l’estació?
No em correspon a mi fer el balanç de la meva feina, però penso que només cal mirar com estava Ordino Arcalís i quina imatge donava fa sis anys i com està ara. S'ha de veure com ha evolucionat el servei, la percepció del client, l'experiència del client i l'estat de l'empresa com a tal. Penso que les dades de les quals parlo són objectives. També hi ha més visitants i els que hi ha surten més contents. Aquest any s'ha vist una mica tallat per la Covid-19 però anava a ser una temporada entre els 210.000 i els 215.000 dies d'esquí.

Suposa un repte dirigir Naturlandia?
És un molt bon repte perquè no deixa de ser un dels reclams del país a nivell turístic. A l'estiu és una de les referències indiscutibles, i les possibilitats que té de desenvolupar-se, tant a l'estiu com a l'hivern, realment penso que fan que sigui un repte on el recorregut de millora i de desenvolupament és important.

Fa pocs dies que està al capdavant de la direcció, però com s'ha trobat el parc en la seva arribada?
Penso que és un emplaçament que té moltíssims actius i que aquests actius s'han de fer valdre, s'han d'aprofitar i hem de definir molt clarament cap a on volem anar en els pròxims anys.

"A Naturlandia hi ha molta gent treballadora que està esperant que algú els hi digui, de manera clara, cap a on hem d'anar"

Josep Majoral va denunciar que es parlava de Naturlandia com a un espai d'endollats. Com s'està canviant aquesta tendència?
[Riu] És una pregunta afilada perquè a Naturlandia també hi ha molta gent treballadora que està esperant que algú els hi digui, de manera clara, cap a on hem d'anar i perquè hem de treballar. Penso que en els problemes de Naturlandia pot haver-hi part d'aquesta imatge i pot ser certa, però també és veritat que hi ha un equip entre el qual hi ha molta gent vàlida que estan esperant de poder-ho demostrar. Si ara entre tots ho podem demostrar, doncs millor.

Creu que fins ara no hi ha hagut un pla clar de direcció?
Penso que Naturlandia no ha estat un projecte definit. No hi ha hagut una estratègia amb una visió de llarga durada de què es volia que fos Naturlandia conceptualment. Naturlandia pot ser un conjunt de moltes coses, però què és en general? La base del problema neix aquí, ja que això no ha estat clar i ha anat canviant depenent de les legislatures o depenent dels cònsols. Cadascú intentava aportar la visió que més creia que li podia encaixar, però no hi ha hagut una visió clara de què és Naturlandia i què es volia que fos. A partir d'aquí, es genera una situació de confusió i indefinició en la feina que ha de fer l'equip que acaba generant aquesta mena de barreja de diferents activitats i caràcters que, avui en dia, no acaba de quedar clar com està estructurada aquesta oferta. 

Quines són les primeres decisions que s'han pres?
El primer canvi que estem executant és la restauració, ja que no deixa de ser el 30% de l'experiència d'una persona que visita una destinació o un atractiu turístic com el nostre. Estem parlant d'un percentatge molt alt que, solucionant aquest factor, podem generar una millora a nivell de percepció molt important de cara al client. Al final, tot això no deixa de ser una cadena i tots els engranatges han d'estar funcionant bé. La restauració és quelcom que la gent s'emporta a la memòria, més enllà de les activitats. Si tens bones activitats però menges malament, no només estàs limitant la fidelització i satisfacció del client sinó que, a més, potser estàs escurçant l'estada del client al parc.

S'obrirà abans la zona de restauració tal com va anunciar Majoral?
Sí. De fet, obrim la restauració aquest cap de setmana a la cota 2.000. Començarem ja amb alguns serveis bàsics i servirà perquè l'equip rodi juntament amb els nous membres. La idea és que es vagin integrant perquè quan arribin els visitants ja siguin un equip cohesionat i que sàpiguen el que estan fent.

Què en pensa de l'equip actual? Està garantida la continuïtat de tota la plantilla?
Penso que estem en un moment en el qual ens ho hem de qüestionar tot, i no ha d'haver-hi tabús en aquest sentit. Ni pel que fa al parc d'animals ni quant a les activitats. D'aquest qüestionament poden sorgir canvis de diferent índole, que poden afectar a l'equip per més o per menys, a l'oferta d'activitats o l'horari d'obertura del parc durant l'estiu. Igual té sentit obrir més tard perquè la gent pugui estar fins més tard aquí, per exemple. El que està clar és que durant l'estiu ens farà falta més gent que l'equip fixe, i tothom tindrà la possibilitat d'estar treballant i anar adaptant-se a les noves necessitats.

Quins atractius presentarà Naturlandia per a la temporada d'estiu?
Un canvi hi haurà d'haver, no quant a les activitats que s'ofereixen, sinó pel que fa a com oferim les activitats que ja tenim. El canvi ha de ser intentar millorar l'experiència del client i intentar reduir els temps d'espera, què és un dels 'hàndicaps' que té Naturlandia, juntament amb el tema de la restauració. Que s'atengui bé, que el personal sàpiga com i quan ha de dir les coses... Totes aquestes coses fan que, quan acaba el dia i amb una mateixa oferta que l'any passat, el client pensi que ha estat molt millor. En això és en el que treballarem.

"El canvi ha de ser intentar millorar l'experiència del client i reduir els temps d'espera"

Per tant, no s'inclourà cap activitat nova.
No. És possible que s'inclogui alguna cosa nova però les principals activitats continuaran sent les mateixes.

Es farà alguna mena de formació als treballadors?
Sí, caldrà formació, però moltes vegades és qüestió de filosofia. Si comencen a tenir clar perquè estem començant a treballar tots de manera conjunta i quin és l'objectiu a llarg termini, començarà a ser molt més fàcil que les seves respostes i el servei al client sigui més adient.

I què té pensat per a la temporada d'hivern?
A través de reunions que tenim amb l'equip ja anem parlant de les activitats que es poden desenvolupar també durant l'hivern, dels canvis que es poden implementar i de com dinamitzar el servei que tenim. És a dir, com fer que aquest servei sigui més clar. Hem d'intentar estandarditzar el servei i que a qui vingui se li hagi pogut comunicar de manera clara i fefaent què és el que es trobarà i que sigui el que es trobi. Ja sigui a nivell d'activitats de neu com activitats d'aventura.

Se sent més còmode planificant activitats d'hivern que d'estiu?
Per mi són atractives les dues. La temporada d'hivern és molt atractiva perquè podem fer molts canvis i pot dinamitzar-se molt, però el que són les activitats d'aventura i estiu no deixa de ser un atractiu, que és quelcom que sempre ha estat un repte a desenvolupar a les estacions d'esquí i, aquí, és justament el punt fort.

En quin punt se situa el dèficit del parc?
Ara mateix els números de l'exercici tancat estan en auditoria, amb la qual cosa no els tinc definitius. Fins que no estigui acabada l'auditoria no els puc dir. Quan s'hagi acabat veurem exactament el nostre punt d'inici i, a partir d'aquí, podrem treballar amb un panorama més clar.

Quina és la seva opinió respecte de la tirolina? La descarta totalment?
Ara per ara sí. En el futur veurem, però ara mateix no veig viable un projecte com el que estava plantejat i amb el cost que estava plantejat. Potser més tard, si m'assabento més del projecte i hi ha coses que no he vist, doncs pot ser, però ara mateix no crec que una tirolina amb les característiques que s'estava plantejant, i amb el seu cost, sigui un benefici per Naturlandia.

Però no es descarta un projecte similar amb un cost més baix.
Jo penso que a Naturlandia, com qualsevol altra instal·lació d'aquest tipus, hem de treballar per desenvolupar el nostre producte i el nostre servei i presentar novetats cada any. Per la qual cosa, treballarem per presentar noves activitats i ser més atractius, però no ha de ser forçosament una tirolina, poden haver-hi moltes altres alternatives.

"Treballarem per presentar noves activitats i ser més atractius, però no ha de ser forçosament una tirolina"

De quina manera s'han adaptat a les necessitats que demana la nova normalitat? Estan garantides totes les mesures higièniques necessàries?
Al restaurant hem redistribuït les taules i les cadires. Estem adaptant-nos al que se'ns està plantejant a nivell d'intentar minimitzar les aglomeracions. Per això també és molt important treballar en els temps d'espera. Estem treballant en sistemes per veure com la gent, en un moment donat, pot esperar sense haver de fer cua. No només redundaria en una reducció del risc de contagi, sinó que també ho faria en una millora en l'experiència del client una vegada més. També tenim detectors de temperatura automàtics amb reconeixement facial, dispensadors d'alcohol en gel per tot arreu i estan establerts protocols de desinfecció periòdica o cíclica dins de diferents punts que poden ser delicats com els banys. Mirarem de seguir les pautes que es vagin marcant des del Govern per a una activitat com la nostra.

Els punts més febles del parc ja me'ls ha dit, però quins són els seus punts forts?
Una meteorologia molt benigna, un entorn boscós amb un relleu molt suau i poc habitual entorn d'Andorra i la diferència de cota i d'ambient que tenim entre 1.600 i 2.000 metres, el que ens possibilita oferir un ventall d'activitats que siguin molt diferents entre si, al mateix temps que complementàries. Som el primer reclam turístic del país un cop travesses la frontera del riu Runer. Penso que hem de començar a mirar com captem a aquests turistes que passen per la porta de casa nostra i que no estem sabent captar. Un dels problemes que tenim és que el turista passa cap amunt i no li recordem durant la resta de l'estada que, abans de sortir, hi ha un lloc que es diu Naturlandia que pot visitar i on pot tenir experiències molt positives.

Què pensa fer amb el parc d'animals?
Al parc d'animals li hem de buscar una alternativa, està clar. Però quina és la millor alternativa és on està la resposta difícil perquè cap de les alternatives és fàcil, ja passi per la reconversió en un centre de reproducció i reintroducció d'espècies amenaçades o sigui el tancament o qualsevol altra alternativa intermèdia. Totes tenen les seves dificultats dins d'un entorn i una instal·lació que no deixa de ser turística.