Atendre el telèfon per lluitar contra la preocupació de la gent

Andorra la VellaGuillem Pons treballa habitualment al ministeri d'Afers Exteriors però aquests dies ha vist com la seva feina habitual feia un gir total per passar a desenvolupar tasques de coordinació del telèfon 188. Explica que, evidentment, ni ell ni ningú es pensava que es podria arribar a una situació com aquesta i, per tant, l'afronta amb la visió que és una crisi que s'està donant arreu i sobre la qual es va aprenent a mesura que es va "caminant". "Ningú ho podia preveure", afirma.

Així, ha deixat la seva feina a Afers Exteriors, fruit de la reorganització a l'administració que ha dut a terme el Govern, i assumeix la coordinació de l'atenció telefònica del número habilitat per atendre tots aquells dubtes que els ciutadans puguin tenir sobre la Covid-19. Aquest recurs telefònic pretén, també, que el 116 no es col·lapsi. L'adaptació a la 'nova feina' l'ha hagut de fer en hores, ja que els qui responen les trucades han hagut d'assimilar tot un seguit d'informació per poder atendre els ciutadans. A més, explica que estan molt atents "als decrets i les rodes de premsa" que els ministres portaveu i de Salut fan cada dia per poder tenir tota la informació actualitzada. "Hem d'estar molt informats i no només del que passa a Andorra sinó també als països estrangers", explica. Treballen sense treva ja que "l'allau de trucades és increïble", un fet que admet que és "normal" tenint en compte que es tracta d'un virus desconegut que ha creat una situació insòlita. Entre aquestes trucades rebudes n'hi ha de persones que no entenen, per exemple, "perquè no poden sortir a fer esport" i d'altres que tenen dubtes sobre les mesures que va prenent el Govern; a més, hi ha aquells que estan "preocupats per la seva situació laboral". També reben "molt de suport" per part de ciutadans que els agraeixen la feina. Pons creu que és clau, per atendre aquest número, "posar-se en la pell" de la persona que està a l'altre costat de la línia. "No hi ha cap pregunta que es consideri absurda i intentem respondre-les totes", tot i que destaca que la gent ha d'entendre que el 188 és un telèfon on plantejar consultes i no queixes.

Els treballadors que atenen aquestes trucades treballen per torns. En cadascun hi ha deu persones i un coordinador. Pons explica que la tria dels diferents perfils s'ha fet entre persones que "coneguessin molt bé l'administració i que tinguin un domini dels diferents àmbits del Govern". En aquests torns, explica, s'ha pogut veure fins i tot polítics atenent el telèfon, com ministres i secretaris d'Estat. Això serveix a Pons per exemplificar l'esforç de tothom davant la crisi sanitària. En aquest sentit, té especials paraules de reconeixement per als voluntaris que aquests dies estan participant en aquesta atenció telefònica. I tot i que el torn de feina és intens, "és un continu, no hi ha un moment de silenci", i acaba "esgotat", creu que la feina que s'està fent és molt útil ja que "la gent està molt preocupada" i necessita informació.