Carme Moles: “Sis queixes el 2019 entre tota la gent que ve a consultar cada dia és un percentatge ínfim”

Andorra la VellaCarme Moles, defensora de l’afiliat de la CASS, porta des del setembre del 2018 exercint aquesta figura, la qual consisteix a valorar si la decisió que ha pres la CASS és justa o no, i indicar després a la gent quins són els passos a seguir per discutir aquesta decisió. Abans de començar, pot explicar més concretament en què consisteix la seva tasca?

La meva feina la marca el protocol del defensor de l’afiliat i consisteix en entrevistar-me amb la gent que ho sol·licita per tal d’analitzar si la decisió presa per la CASS és ajustada o no. Si considero que ho és, intento argumentar el per què crec que la CASS ha pres aquella decisió correcta, i si considero que no és ajustada, indico a la gent quins són els passos que han de seguir per discutir aquesta decisió. En aquest cas, jo també els recolzo realitzant un recurs al consell d’administració. Tot i així, aquesta tasca s’ha vist una mica transformada darrerament perquè hi ha molta gent que acudeix al servei massa tard o molt prematurament. N’hi ha que venen quan ja no hi ha cap tràmit més administratiu possible a efectuar a la CASS o quan encara no han demanat els drets, no han entrat cap sol·licitud o no han fet cap recurs. Per tant, del que es tracta aquí és de guiar-los amb els passos a seguir per reivindicar aquells drets.

Al llarg d’aquest any i mig, quin balanç en fa?

Doncs la veritat és que molt positiu tant a nivell del tracte que tinc amb el personal de la CASS, en tots els àmbits i en totes les àrees en general, i també tinc una altra satisfacció molt gran per la rebuda que crec que té entre els afiliats aquest servei.

Per tant, creu que la seva figura és prou coneguda?

En podria ser bastant més. La CASS cada cop més va divulgant aquesta figura, però sobretot els mitjans de comunicació hi feu molt. Quan concedeixo una entrevista veig que hi ha un augment de les entrevistes aquí al servei.

En el seu informe del 2019, ha realitzat un total de 142 entrevistes de les quals ha obert 55 expedients. Quan decideix si cal obrir expedient o no?

Si faig entrevista i no obro expedient pot ser a causa de molts casos. Per exemple, pot ser que demanis una entrevista amb mi quan ja hi ha una resolució del consell d'administració de la CASS. Aleshores, tan sols queda la via judicial i jo aquí, ja no hi puc intervenir ni obrir cap expedient, tan sols puc donar el meu parer i ja està. També pot ser que no obri expedient perquè l’afiliat vingui quan encara no has formulat recurs al consell d’administració o també pot ser que sigui una entrevista només per informar-se per saber com ho han de fer, com es presenten les sol·licituds o a què tenen dret. L’expedient realment l’obro quan la persona vol discutir la decisió de la CASS.

I d’aquests 55 expedients, 49 eren reclamacions i 6 queixes...

La diferència entre una i altra també ho marca el protocol del defensor de l’afiliat. Les reclamacions són aquelles en les quals l’afiliat no està d’acord amb una decisió de la CASS i les queixes és quan demandes o queixes del tracte rebut per part d’alguna persona o d’algun servei de la CASS.

I quin procediment segueix quan ha de fer una queixa?

En general, quan rebo una queixa, ho faig saber a direcció general i al consell d’administració. Jo sempre explico a l’afiliat que prenc nota de la seva queixa, obro expedient i que faré les gestions oportunes i ja està. Realment, la gent tampoc venen aquí perquè després se’ls hi demani perdó. En aquest sentit, sempre hi insisteixo, sis queixes entre 142 entrevistes i 142 entrevistes entre tota la gent que ve a consultar cada dia a les diferents àrees de la CASS, és un percentatge ínfim. Per tant, no és que hi hagi un problema real de queixes, tot i que per la persona que ha vingut a queixar-se és important i per això efectuo les gestions oportunes.

Quines han estat les principals reclamacions i queixes?

Del que he rebut més reclamacions ha estat per temes de pensions de jubilació, de viudetat i d’invalidesa i també sobre reemborsaments. Pel que fa a les queixes, tres han estat pel tracte rebut pel personal, dues per manca d’informació i una per totes dues.

La majoria dels expedients oberts són d'assalariats i també més de la meitat han estat dones...

Certament, un 73% dels expedients oberts eren assalariats, i en el cas de les dones... sempre passa. En l’informe meu de l’any passat, que tan sols era de l’últim trimestre del 2018, també vaig notar que majoritàriament hi ha un perfil més de dones, i sobretot, dones en la franja d’edat dels 40 als 65 anys, és a dir, dones treballadores. Això és així i no sé per què. Potser perquè les dones ens movem més, necessitem explicar més les coses... la veritat és que no ho sé.

També he vist, que el protocol marca un temps màxim el qual l’expedient pot estar obert, no?

Sí, tinc un mes per concloure l’expedient després d’obrir-lo, que acostuma a ser quan es té l’entrevista. Abans d’un mes he d’haver resolt aquella petició i trobar-hi una solució. També pot ser que el temps comenci a computar més endavant en el cas que a l’afiliat li faltés algun tipus de documentació que jo hagués de requerir, però en general, la gent quan em ve a veure ja ho acostuma a portar tot a l’entrevista i a partir de llavors és quan comencen els 30 dies.

Amb quant de temps s’ha de demanar una entrevista i quantes vegades us veieu amb l’afiliat?

Normalment de setmana en setmana tinc hora. Pot passar que alguna setmana estigui molt plena però en general de setmana en setmana es té entrevista. Aquesta dura el que sigui necessari, però normalment les marco cada mitja hora. Pel que fa al nombre de visites, amb una no n’hi ha prou. Ara la veritat és que ho faig més sovint perquè entenc que tornar a veure l’afiliat és donar millor seguiment a aquella petició. Sobretot quan veig que la persona pot anar més perduda i necessita més suport, així els puc anar guiant en els diferents procediments que han de seguir. Realment, prefereixo que abans de fer res, vinguin a parlar amb mi. Tot i així, també m’ha passat que ve gent, la qual el seu dubte no té res a veure amb mi i es pot resoldre en els diferents àmbits de la CASS.

Com intervé amb l’àrea concernida?

Doncs demano a secretaria general que m’aconsegueixin una entrevista amb el qui porti l’expedient dins l’àrea. Aleshores és quan jo em fomento i comparteixo la meva opinió amb la de l’àrea i després, és quan de totes maneres, em puc dirigir al consell d’administració per fer part del que jo considero que hauria de ser. A vegades no faig entrevista, realment la demano quan necessito més informació i contrarestar el fet.

En l’informe també ha proposat millores.

En el meu informe dic que s’ha de ser més proactiu i la CASS fa esforços per ser-ho. També recordo que el personal ha de tenir sempre present, en el tracte amb l’afiliat, que ha de prevaldre l’empatia i l’amabilitat. És important que tinguin en compte que la gent que ve aquí pot ser que acumulin problemes o bé de salut, econòmics o personals i cal tenir més empatia amb ells. D’altra banda, també reclamo que la informació ha de venir del màxim de costats possibles. I finalment, també proposo un canvi arran de la modificació que ha entrat en vigor el setembre del 2019, la qual no he rebut encara cap queixa perquè és molt recent però crec que poden arribar.

Quin canvi?

La gent ja té l’informe del seu metge, després reps el de la CASS. A banda d’aquests dos informes, necessites el del tercer imparcial, que sempre l’he recomanat moltíssim, sobretot quan s’ha de discutir a nivell judicial amb la CASS. Però clar, si a aquest tercer metge, que jo li veig molt sentit, li n’hi afegeixes encara un altre que és el tribunal mèdic, això allarga els tràmits. Si acumuléssim els dos en un de sol, doncs alleugeria els tràmits i l’afiliat tindria la sensació que tot és més senzill i més ràpid.

I de cara al 2020, quins canvis ha vist o faria?

Canviar, no canviaria res. El protocol em marca una manera de fer, però jo he vist que jo puc adaptar aquest protocol a la meva manera de fer i de ser. Puc adaptar-me a les necessitats de les persones que venen a veure’m sense sortir-me d’allò que tinc marcat que és la meva tasca. Pel que fa a les entrevistes, en aquest primer mes del 2020 en porto un total de quinze ja fetes.

D'aquestes quinze entrevistes, ha rebut alguna queixa sobre la via preferent?

Ara com ara, encara no he rebut cap queixa en relació a la via preferent.