La modificació de la llei dels autònoms fa baixar la valoració de l'atenció telefònica de la CASS

Andorra la VellaLa Caixa Andorrana de la Seguretat Social (CASS) ha donat a conèixer els resultats de la tercera enquesta de satisfacció que s'ha elaborat de manera externa i que mostra que la satisfacció general dels usuaris pels serveis prestats se situa en un notable. Tot i així, David Caubet, director de comunicació, relació amb l'assegurat i mètodes de la CASS, ha comentat que l'enquesta mostra una davallada en la valoració d'aspectes com l'amabilitat, el coneixement i l'efectivitat en l'atenció telefònica per part dels declarants. Caubet ha indicat que aquest aspecte és un toc d'atenció i que pot ser a causa de la modificació de la llei dels autònoms del setembre, un dels dos mesos en què es va realitzar l'enquesta (setembre i octubre). "Qualsevol canvi legislatiu ens afecta notablement perquè hi ha noves consultes i nous dubtes i la CASS ha de donar una resposta ràpida i bona", ha declarat Caubet, qui ha comentat que igual hi va haver alguna consulta que no es va respondre de la manera adequada. Tot i així, ha remarcat que en general, els resultats de l'enquesta són positius.

La satisfacció mitjana dels afiliats (assegurats directes, indirectes i pensionistes) és d'un 7,1 sobre 10, mentre que la dels declarants (empresaris i autònoms) és lleugerament superior, amb un 7,2, augmentant fins a tres dècimes respecte a l'any anterior. L'enquesta s'ha realitzat a 650 afiliats i a 250 declarants durant els mesos de setembre i octubre. Sobres aquesta puntuació, Caubet ha indicat que difícilment tindran una gran millora en aquest sentit.

Pel que fa als afiliats, el més ben valorat és l'atenció al personal (7,3), la gestió dels volants de desplaçament (7,3) i la gestió de l'atur de treball (7,2) i, en canvi, suspenen la gestió d'incidències amb un 4,5. D'altra banda, els declarants puntuen amb les millors notes a la pàgina web (7,4), la gestió en l'alta i la baixa dels treballadors i empleats (7,4), i la gestió de les baixes de treball (7,1). De la mateixa manera que els afiliats, la nota més baixa és per la gestió d'incidències amb un 5.

En aquest aspecte, Caubet ha destacat l'increment significatiu per part dels afiliats respecte a la informació facilitada per la CASS, que arriba fins al 6,3 i també la millor puntuació que ha rebut l'atenció del personal, sobretot en els aspectes d'amabilitat i coneixement (7,5). "Hem treballat en diferents aspectes el tema de l'amabilitat del personal posant al primer nivell (atenció a l'usuari) i al segon nivell, persones empàtiques i preparades pel tracte personal", ha afirmat Caubet, qui ha matisat que esperen millorar aquestes xifres en els propers temps, ja que és un dels reptes de cada any.

Problemes amb les baixes, principals incidències

Un 14% dels afiliats i un 10% dels declarants asseguren haver patit alguna incidència amb la CASS, tot i que en el segon grup d'usuaris han disminuït notablement respecte al 2018, quan s'enfilava fins a un 20% dels enquestats. En tots dos grups, la majoria d'incidències són per problemes de baixes. En el cas dels afiliats, denuncien excessius controls de baixes i problemes amb prestacions no cobertes, i en el cas dels declarants demanen el contrari, més control de les baixes. En aquest aspecte, Caubet ha remarcat que és molt complicat no tenir incidències quan gestionen baixes perquè és un tema molt més subjectiu.

Tramitacions en xarxa

L'oficina segueix sent el canal preferent dels afiliats per contactar amb la CASS i tot que el seu ús s'ha reduït respecte al 2018, un 58% dels entrevistats asseguren que segueix sent el canal que més s'utilitza, i tan sols un 29% declaren que ho fan a través de la pàgina web o el carreu. Tot el contrari succeeix entre els declarants, ja que un 68% realitzen els seus tràmits per pàgina web o correu i un 25% ho fan a través de l'oficina. Caubet ha insistit en el fet que estan treballant per tal de revertir aquesta situació del poc ús de les tecnologies per part dels afiliats perquè ha manifestat que més de la meitat dels tràmits es poden fer en xarxa.

En aquest sentit, ha explicat que han millorat la informació de la pàgina web, tot i que els resulta complicat explicar els mecanismes i segons quins tràmits de manera planera i, alhora, verídica. A més, ha indicat que ja han generat més 30.000 pins, i que a partir d'ara treballaran per acompanyar a la gent cap a una gestió dels tràmits en xarxa. "Volem que hi hagi una persona a l'entrada de la seu que acompanyi i ensenyi a realitzar els tràmits a través de la web", ha comentat Caubet, qui ha matisat que mai obligaran ningú a fer-ho en xarxa, sinó que simplement els acompanyaran per ensenyar el seu funcionament i poder revertir la situació per part dels afiliats.

Resultats del tercer trimestre del 2019

Al llarg del 2019 s'han dut a terme 128 entrevistes per part de la defensora de l'afiliat de les quals s'han obert 55 expedients (49 reclamacions i 6 queixes). Aquestes dades, que es relacionen amb el baix nivell de satisfacció sobre la gestió de les incidències per part dels afiliats, s'han mostrat en la sessió del dimarts 17 de desembre del consell d'administració, el qual ha aprovat la liquidació de comptes del tercer trimestre del 2019, en el qual hi ha hagut un augment dels ingressos a causa de l'increment dels assalariats i treballadors per compte propi.

Al setembre, el nombre d'assalariats era de 40.034, un 2,3% més respecte al mateix mes de l'any anterior, i el nombre de cotitzats per compte propi arribava als 6.616, un 2,1% més. Pel que fa al nombre de pensionistes a càrrec de la branca general, es manté estable, amb uns 2.684 pensionistes. En aquest sentit, els ingressos per cotitzacions de la branca general pugen un 4,1% respecte al tercer trimestre de l'any 2018 i les despeses també augment un 7,4%.

Quan a la branca de jubilació, l'augment del nombre de pensionistes ha estat del 4% i els ingressos també han augmentat un 3,5% respecte al tercer trimestre de l'any anterior. De la mateixa manera, les despeses de prestacions de la branca de jubilació s'han incrementat en un 8,6%.