Publicitat
Publicitat

Claire Calmejane: “El Facebook pot servir per proposar al client un tipus de crèdit”

Entrevista a la cap d’innovació digital del grup bancari Lloyd’s 

Ara ja puc gestionar el meu compte bancari a través del telèfon mòbil, així que ¿què més pot fer vostè per mi?

Vostè fa com els sis milions dels nostres clients que fan servir l’operativa bancària per mòbil. També en tenim onze milions que operen a través de la nostra web i del sistema de banca telefònica, però en total tenim trenta milions de clients. Per tant, encara ens queda un llarg camí per recórrer.

Què és el més important en què està treballant ara mateix?

Ens hem compromès a invertir 1.350 milions d’euros per transformar la major part de la nostra capacitat digital. Primer vam aconseguir digitalitzar els canals. Vam agafar les operatives que es fan a les sucursals i a la banca telefònica i les vam fer accessibles en línia perquè els nostres clients les poguessin utilitzar, tal com ho fa vostè. La segona fase va ser reconèixer que això no satisfeia del tot les expectatives dels nostres clients: no tenien la mena d’experiències d’usuari que reben d’algunes de les noves empreses digitals, com ara Airbnb o Uber, que aporten immediatesa. S’hi pot fer tot en menys de 10 minuts, és molt accessible, és configurable, i pots interactuar-hi de manera social. Vam redissenyar els 10 processos que els clients escullen més sovint. Posem per cas que vull comprar una casa. Dissenyem “Vull comprar una casa” per satisfer les expectatives dels clients, cosa que ens obliga a canviar de dalt a baix els sistemes de la front office [gestió externa], la middle office [gestió interna] i la back office [gestió de control]. De “Vull comprar una casa” en va sortir “Acceptació en principi d’un crèdit hipotecari”. De manera que avui en dia pots anar amb el teu mòbil allà on vulguis i en menys de deu minuts pots saber si ets un candidat per a aquest préstec hipotecari. Vam treure aquest producte al mes de juny i hem vist que tenia una gran acceptació.

Sí, però hi deu haver preguntes per a les quals em farà falta el consell d’algú real.

Sí. Sempre es pot posar en contacte amb algú, pot anar a una de les nostres sucursals, o fer servir la banca telefònica, però el que veiem cada vegada més és que els clients volen fer les coses en línia. Per tant, té raó, en el cas que es tracti de productes complicats potser prefereix posar-se en contacte amb una de les sucursals perquè l’hi expliquin més bé. Però la realitat és que veiem que el comerç electrònic cada dia creix més: ha passat del 14% l’any 2008 a un 27%. Al Regne Unit hem vist un increment enorme del comerç electrònic. Senzillament és una tendència del consumidor i no fem més que seguir el que vol el consumidor.

En aquest sentit, què passarà d’aquí un o dos anys, i què és el que pot trigar una mica més?

Pel que fa a les necessitats immediates, en general les expectatives dels clients estan centrades en el mòbil, la protecció de dades i avançar en la digitalització. Tal com li deia, el 2017 esperem que un 60% de les necessitats simples del client siguin satisfetes en línia. I això seria seguint només la tendència que ja s’està donant. D’aquí cinc o deu anys? Em sembla que és molt difícil preveure què passarà. El que han decidit fer els bancs és més aviat provar i veure què passa. Avui estem a Next Bank, on les start-ups [empreses emergents] tenen uns productes molt diferents dels que tenen avui en dia els bancs. Per exemple, una d’aquestes empreses té el que es diu una API oberta. Una API és una interfície de programació d’aplicacions i el que fa és facilitar que et puguis connectar amb els serveis bancaris però a través de qualsevol aplicació que tinguis en l’entorn digital del mòbil. Per exemple: en lloc d’haver d’entrar tota la teva informació fiscal en línia, tan sols t’hauràs de connectar, mitjançant aquesta tecnologia, a les dades que té emmagatzemades al banc i immediatament la informació es transferirà sense que t’hagis de preocupar per fer-ho. S’acabarà tota la burocràcia que -desconec el calendari fiscal a Espanya- normalment cal fer cada any. Es tracta de donar més poder al client perquè prengui decisions sobre què vol fer amb les seves dades. Aquesta és una de les tendències que veiem. I una altra que veiem en start-ups seria la capacitat creditícia. Avui en dia la capacitat creditícia d’una persona està basada en les transaccions bancàries que fa, en com es gasta els diners... El que veiem cada vegada més és l’anomenat crèdit social. Analitzen l’entorn social de la persona, què fa al seu Facebook, a LinkedIn, i tota la informació que recullen a les xarxes socials la fan servir per fer una proposta de crèdit específica per a la persona. Potser un banc tradicional no seria capaç de fer-ho. No dic que tot això ja existeixi o que sigui el futur potencial, però el que veiem són tendències que són assequibles.

Un de cada tres llocs de treball el podria ocupar un ordinador en els pròxims vint anys. ¿Es pot dir el mateix del sector bancari?

No sóc una experta en aquesta qüestió, però Andrew McAfee i Erik Brynjolfsson, que són professors al MIT [Massachusetts Institute of Technology], han escrit tota una tesi sobre l’economia digital i com està canviant. El que veiem és que hi ha una creació de valor que ve de l’espai digital, i al mateix temps hi ha llocs de treball que cada vegada estan sent més automatitzats. Però crec que encara és un món per descobrir.

Veuen barreres d’edat en l’ús de les tecnologies?

No crec que s’estigui comprovant específicament que el client digital hagi de ser un millennial o en general una persona jove. El meu avi utilitza tecnologia digital i la fa servir constantment.

Vostè va estudiar enginyeria informàtica. Com va arribar al món financer?

Vaig fer un grau en negocis i vaig tenir molta sort de poder fer una estada amb uns científics al MIT, on vam estudiar grans organitzacions com els bancs, i també empreses energètiques. Recordo que quan vaig començar la meva recerca ningú coneixia la tecnologia digital, que es limitava als mitjans de comunicació i a la televisió. Va ser molt al principi i ells em deien: “Hem parlat de la digitalització i hem fet alguns canvis al canal” I jo els contestava: “D’acord, però hem de ser digitals del tot, hem de crear components clau a l’organització i no només en una unitat de negoci diferent: ha de ser la manera com fem les coses”. I una altra part de la meva feina és tenir cura del Centre Digital d’Excel·lència. I per això hem creat el primer postgrau digital al Regne Unit, de manera que en lloc d’haver d’anar a Oxford o Cambridge o aquesta mena d’universitats, hem decidit anar a escoles de disseny, a escoles d’enginyeria, per trobar els millors talents perquè vinguin a formar part del nostre grup de treball digital. Vam crear la nostra acadèmia digital per crear components que donin suport a la nostra transformació.

Quin és l’aspecte que valora més en una start-up , quan treballa amb vostès?

Una de les tendències és la de l’internet de les coses, com els braçalets, les Google Glass, i tot el que ve. Semblaria futurista i una mica efectista perquè ¿què podrà fer la banca amb això? Doncs bé, el client hi interacciona, i el mercat preveu que es mouran milers de milions de dòlars amb això. Per tant, hem d’intentar entendre-ho, provar i aprendre amb el client. I després hi ha la seguretat, que és un dels nostres punts forts. Moltes start-ups proporcionen bones solucions com ara l’autenticació biomètrica o altres àrees diferents que puguin ser rellevants per a nosaltres. Hi ha una empresa xinesa que diu que pots arribar a pagar amb un somriure...

Es veu treballant en el negoci de Fintech en els pròxims deu anys?

Crec que s’està convertint en el corrent principal. Abans a Fintech hi havia un parell de start-ups que hi treballaven, i el que van entendre molt bé és que han de fixar-se més en la satisfacció del client que en el fet de tenir experiència pel que fa a productes bancaris. Pensi que els últims anys hem vist 14.100 milions en compromisos d’inversions de capital de risc només a Fintech, i 14.100 milions són molts diners. En el primer trimestre d’aquest any hi havia al voltant de 200 milions de dòlars a la setmana que anaven a inversions només de Fintech. I al mateix temps veiem que hi ha un increment d’acceleradores de start-ups. La majoria busquen col·laboracions mentre fan el procés. Crec que a data d’avui s’han identificat 12.000 start-ups de Fintech al món. I diuen que n’hi ha trenta-vuit de les que anomenem unicorns. Els unicorns són start-ups que han arribat a un valor de 1.000 milions de dòlars. I la xifra continua creixent cada dia. Per tant, és un ecosistema que ja no canviarà. Hem vist que els governs i els legisladors també formen part d’aquest entorn, proporcionant directrius. El govern del Regne Unit també ha mencionat que volen posar les Fintech als pressupostos i a l’estratègia del Tresor per crear llocs de treball. Com veu, tot això s’està convertint en una plataforma que cada vegada és més madura.